No es ningún secreto que los clientes tienen grandes expectativas cuando se trata de la atención al cliente. Si usted no cumple esas expectativas, muchos simplemente se irán a otro sitio. O, lo que es peor, correrán la voz en las redes sociales para que sus familiares, amigos y conocidos se lleven una impresión negativa de su marca. Con tanto en juego, ofrecer un gran servicio al cliente es primordial.
La prestación de un servicio de atención al cliente excepcional
Empieza por comprender que hay que ofrecer una experiencia más humana anclada en la empatía y la capacidad de respuesta. Dentro de este marco hay siete tipos principales de experiencias que los clientes valoran más cuando se relacionan con su empresa. Analicemos cada tipo de experiencia junto con la tecnología del centro de contacto que necesita para satisfacer sus expectativas.
Conozca a sus clientes y bríndeles una buena experiencia
Un componente clave para ofrecer una experiencia más humana es conocer a sus clientes y su historial cuando se ponen en contacto con usted. De hecho, los clientes de hoy en día lo exigen. No quieren tener que identificarse y repetir cuándo y por qué han contactado con usted en el pasado. Al igual que usted reconoce a sus amigos y recuerda su historia con ellos, reconocer a sus clientes y sus interacciones anteriores les hace sentirse conocidos y valorados.
Su centro de contacto debería incluir integraciones de CRM preconfiguradas y ventanas emergentes para permitir esto. Esto permitirá a los agentes pasar más tiempo escuchando y siendo empáticos en lugar de poner al cliente en espera mientras buscan información. Los avisos de «asistencia al agente» impulsados por la IA y las sugerencias para las siguientes acciones, así como los guiones, pueden ayudar a los agentes a centrarse en atraer al cliente y hacer que se sienta conocido.
Acérquese a sus clientes por diferentes canales
Según Nemertes Research, los centros de contacto que ofrecen ocho o más canales mejoran en un 92% el índice de satisfacción del cliente, mientras que los que ofrecen entre uno y cuatro canales sólo mejoran en un 50%. Ya sea por voz, correo electrónico, SMS/texto, chat, vídeo o aplicaciones de mensajería social, los clientes quieren que les atienda donde están, independientemente del canal que elijan.
Aunque los centros de contacto que adoptan la omnicanalidad obtienen mejores resultados, hemos comprobado que el teléfono sigue siendo el canal preferido por los clientes. Sin embargo, los clientes quieren tener opciones para poder elegir la mejor manera de conectarse con su empresa a medida que cambian sus necesidades, situaciones y preferencias.
Empodere a sus clientes
Muchos clientes prefieren encontrar respuestas por sí mismos sin tener que hablar con un agente, por lo que es importante ofrecer opciones de autoservicio a través de IVR visuales y centros de conocimiento. Cuando se satisface esta necesidad, se proporciona una experiencia más humana al respetar su tiempo y sus preferencias como individuos. Dar a los clientes opciones de autoservicio también aumenta la desviación de llamadas y reduce los costes de su centro de contacto.
Recuérdelos
Los clientes esperan que sus canales estén conectados para que puedan abandonar fácilmente una interacción y volver por otro canal, sin que la experiencia se vea interrumpida o tengan que repetirse. Esto se remonta a su deseo de que usted los conozca. Su centro de contacto debe conectarse fácilmente a lo largo de todo el recorrido de la experiencia del cliente omnicanal y permitir un cambio fluido de un canal a otro.
Respeta a tus clientes para mejorar la experiencia del mismo
Los clientes quieren sentir que usted respeta su tiempo. La mejor manera de hacerlo es ahorrarles tiempo, no manteniéndolos en espera y resolviendo su problema a la primera. Su centro de contacto en la nube debe ofrecer un sistema completo de gestión de personal que prevea automáticamente y con precisión el volumen de llamadas. Esto garantiza que tenga el número adecuado de agentes disponibles para atender las llamadas en todo momento.
Resolver los problemas a la primera es posible con un enrutamiento omnicanal inteligente que lleva las llamadas a los agentes adecuados en el momento oportuno. Las integraciones de comunicaciones unificadas preconfiguradas mejoran la resolución del primer contacto al ofrecer a los agentes la posibilidad de acceder fácilmente a los expertos en la materia que utilizan las capacidades de las comunicaciones unificadas. Los agentes pueden conectarse con ellos durante el contacto con el cliente y llevarlos directamente a la conversación si es necesario.
Apoya tus clientes de una forma mas humana
Ofrecer una experiencia más humana también implica anticiparse a las necesidades del cliente. El envío proactivo de recordatorios de citas, seguimientos, notificaciones de envíos, disponibilidad de productos, actualizaciones de pedidos pendientes/no existencias y notificaciones de interrupciones del servicio son ejemplos de formas de comunicarse proactivamente con los clientes antes de que tengan que ponerse en contacto con usted. Cuanto más pueda comunicarse de forma proactiva e incluso resolver un posible problema antes de que se convierta en uno, más se sentirán respaldados los clientes.
Ofrece seguridad a tus clientes
Los clientes necesitan tener la seguridad de que usted estará ahí cuando lo necesiten. También quieren saber que les proporciona una experiencia segura y fiable -con la privacidad de los datos y la ciberseguridad firmemente establecidas, así como lo que está haciendo para mantenerlos a salvo. Su centro de contacto debe cumplir con las últimas certificaciones de seguridad y darle la confianza que necesita para garantizar a los clientes que mantiene sus datos seguros.
Original https://www.five9.com/blog/7-experiences-your-customers-value-most-when-they-need-assistance