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FIVE9 + SALESFORCE= JUNTOS SON MEJOR

Salesforce y Five9 están en el negocio de cambiar el juego al permitir una experiencia inteligente y de vanguardia para el viaje del cliente omnicanal.

Después de todo, «Five9 + Salesforce = ¨Better Together» no es sólo un eslogan, sino una realidad impulsada por una visión compartida y la pasión por mejorar la experiencia del cliente. Juntos, Five9 y Salesforce están ayudando a nuestros clientes conjuntos a modernizar sus centros de contacto para seguir el ritmo de las expectativas del consumidor actual. El poder del consumidor, las respuestas proactivas y el servicio personalizado son la clave para ofrecer una experiencia de cliente diferenciada.

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Desde que Salesforce anuncio Open CTI para Lightning Experience en el lanzamiento de Salesforce Summer ’16, con la solución de centro de contacto en la nube de Five9 como punto de prueba para la experiencia Lightning potenciada por CTI. El éxito de Five9 con Open CTI para Lightning Experience es sólo la última de una sucesión de innovaciones de Five9 que demuestran el poder de la integración con Salesforce, incluyendo Sales Cloud y Service Cloud, Omni-Channel y Lightning CTI.

 

El poder del consumidor: el derecho a elegir

El poder del consumidor va en aumento. El consumidor de hoy espera puntos de contacto y canales modernos (voz, vídeo, redes sociales, móvil, sitio web, mensajería, correo electrónico), participando de una manera «siempre activa» y conectada. Esperan poder interactuar en sus términos: el derecho a elegir cómo, cuándo y dónde interactuar. A medida que los clientes adoptan los canales modernos de comunicación, el reto de interactuar en todo el espectro del recorrido del cliente supone un gran obstáculo para muchas empresas.

El viaje del cliente moderno se extiende a lo largo de toda la experiencia del cliente, desde la navegación por Internet hasta la voz, los canales digitales y el móvil. El hecho es que la voz sigue siendo el eje para llevar el negocio al centro de contacto, con una gran mayoría de interacciones que se producen a través de la voz. Dado que muchas interacciones con los clientes requieren el uso de más de un canal de comunicación, por ejemplo, «Chat + Voz + Vídeo», la capacidad de proporcionar una experiencia «omnicanal multimodal» refuerza la importancia de la voz, incluso en un mundo digital centrado en la web. Esto exige una integración robusta y fiable del centro de contacto en la nube para complementar el extenso CRM de Salesforce, que el centro de contacto en la nube de Five9 ofrece a través de canales de comunicación sólidos y una integración perfecta con Lightning Experience.

 

Viaje proactivo del cliente: el derecho a saber

Las expectativas de los consumidores han pasado de la resolución reactiva a la atención proactiva. Esperan respuestas inmediatas, cuando las necesitan y sin necesidad de dedicar toda su atención a encontrarlas. En consecuencia, la resolución en el primer contacto es primordial. La plataforma de compromiso con la cliente más poderosa de la empresa, el centro de contacto a menudo no tiene en cuenta una parte clave del viaje del cliente: la presencia en línea. En el mundo actual, las interacciones con los clientes suelen comenzar con visitas en línea cuando los consumidores investigan productos o buscan respuestas a problemas. Con los sistemas tradicionales premodernidades, cuando la experiencia en línea no ofrece una resolución, los consumidores terminan con una experiencia negativa y a menudo escalan a interacciones con agentes en vivo.

Five9 Customer Journey Analytics trata la presencia online con la misma importancia que la presencia física tanto para las experiencias de compra como de atención. Con Five9 Customer Journey Analytics, las empresas pueden ver lo que hacen los visitantes en directo en su sitio web, en la aplicación o en las conversaciones con sus agentes. Combina la analítica y el contexto, en tiempo real, para predecir los patrones de comportamiento de los clientes y recomendar las siguientes mejores acciones, guiando a los agentes para que ofrezcan una excelente experiencia al cliente.

Servicio personalizado: el derecho a ser conocido

Los consumidores suelen preguntarse si las empresas realmente «me conocen». La falta de integración perfecta y de flujo de contexto de sistema a sistema, principalmente de CRM a centro de contacto, deja al consumidor en una experiencia única e inconexa, tratando de llenar los vacíos repitiendo la información una y otra vez a medida que avanza de un paso a otro.

Los sistemas tradicionales no están preparados para mover el contexto del cliente entre los canales en tiempo real (voz, vídeo, sitio web) y los canales en tiempo no real o casi real (chat, correo electrónico, redes sociales).

Con Five9 y Salesforce, se aprovecha todo el recorrido del cliente para proporcionar visibilidad, continuidad y optimización de la experiencia del cliente. El contexto de los ricos datos de los clientes se aprovecha en todos los canales del centro de contacto, ofreciendo al consumidor de hoy en día exactamente lo que espera: una experiencia personalizada entregada sin problemas en todos los canales.

Mientras los centros de contacto de hoy en día luchan por modernizarse y seguir el ritmo del consumidor actual, la integración de Five9 con Salesforce ofrece todas las herramientas necesarias para proporcionar la mejor experiencia posible al cliente. Aprovechando la información de los clientes, los canales modernos y el análisis del recorrido del cliente, la combinación de Salesforce y Five9 ofrece una solución verdaderamente única para impulsar una mejor experiencia del cliente.

ORIGINAL https://www.five9.com/blog/five9-salesforce-better-together