Customer journey digital: potencia la experiencia de tus clientes

La tecnología nos cambió y el consumidor digital es una realidad, el consumo analógico se transformó y nos surge una gran pregunta ¿Estás listo para capturarlo?

¿Estas listo para el consumidor digital?

Por años uno de los grandes retos de los negocios es saber que desean sus clientes y como complacerlos, la forma más eficiente de conocer esta información es identificar cuales son esos momentos, situaciones y lugares que influyen en las decisiones de compra, ya que solo teniendo claridad de estos espacios podremos establecer las estrategias adecuadas para captarlos y convertirlos.

El journey del cliente es el recorrido que este realiza antes de realizar la compra

Unos años atrás era un journey  más familiar, ya que sabíamos que ocurría en un lugar físico y cuales eran los puntos importantes que lo acompañaban, sin embargo, hoy en día este recorrido se hace digital y debes aprender a conocerlo para saber como satisfacer y solucionar los puntos de dolor de tus clientes en el momento preciso.

A continuación, te contamos las etapas que puede tener un customer journey digital:

  • Consideración: En esta etapa se concentran todos los esfuerzos para atraer al cliente con el propósito que se interese por tu producto o servicio.
  • Captación: Una vez que un cliente te conoce, es momento de darle información y contenidos de calidad para que despejes todas sus dudas y te posiciones como un referente en la industria. En esta etapa es muy importante utilizar formularios para que tus contactos dejen sus datos y puedas trabajarlos de forma más eficiente.
  • Conversión: En esta etapa sucede la compra, es cuando un contacto pasa de ser un lead a ser un cliente y realiza su primera compra.
  • Fidelización: Si el producto o servicio cumple o supera las expectativas del cliente, es posible que consigas que continúe interactuando con tu marca y te recomiende con sus amigos y familiares. 

Como lo mencionamos en nuestro articulo ¿Estas listo para el consumidor digital? Hoy en día, las principales tendencias que destacan que los consumidores digitales son: un consumidor más informado, hiperconectado, autosuficiente, exigente y mucho más emocional y es en esto que radica la importancia del customer journey. Si bien el propósito de cualquier estrategia de marketing es llegar a ejecutar una compra, el proceso por el que camina el cliente es ahora tan relevante como la misma adquisición. En otras palabras, si el cliente no tiene una experiencia grata durante su viaje hacia la compra, lo más probable es que no llegue a su destino.

Mapa del recorrido del buyer persona

Es muy importante que dentro de tus insumos de estrategia de marketing digital tengas un mapa del recorrido de tus clientes, así sabrás como abordarlo en cada canal. Te traemos algunos pasos para que tengas en consideración:

  1. Investiga y crea tu buyer persona:

Lo primero que debes haces investigar como llega a tus servicios o productos, cual es la fuente principal de tráfico hacia tu negocio y también perfilar a tus clientes por edad, gustos, hábitos y necesidades. 

  1. Mapea el recorrido de tu buyer persona

 

Recuerda que el recorrido debe estar diseñado para cada consumidor. Para eso te recomendamos realizar diversos mapas que te permitan llevar por todos los caminos posibles al consumidor para que realice su compra.

Salesforce  te ofrece una excelente solución para crear recorridos a través de correo electrónico, dispositivos móviles, redes sociales, publicidad y la Web, con su Journey Builder , herramienta con la que podrás identificar los momentos que definen el recorrido del cliente y utilizarlos para potenciar las relaciones uno a uno.

Mapea el recorrido de tu buyer persona
Fuente: Journey Builder

Con  Journey Builder obtendrás los siguientes beneficios:

  • Obtener pistas de los clientes.

Puedes responder automáticamente a la interacción como compras, clics y aperturas de correo electrónico y guiar a tus clientes por el camino indicado con base en su comportamiento actual o predicho.

  • Conectar la experiencia del cliente.

Personaliza los recorridos de tus clientes de manera óptima a través de los canales, dispositivos y funciones empresariales. Usa correo electrónico, mensajes de texto, notificaciones de inserción, anuncios, la Web y aplicaciones para llegar a los clientes en todos los canales digitales.

  • Automatizar el recorrido.

Crea recorridos personalizados a escala, automatizando la atracción y adaptando las interacciones del cliente con base en el comportamiento. Usa la inteligencia predictiva para suministrar contenido relevante y oportuno.

  • Analizar en cada paso.

Defina metas específicas y mida todo, desde CTR, ritmo, canales, conversiones y más.

Recuerda que la mejor manera de detectar los puntos de contacto que tienes con tus clientes es pensar como uno de ellos. Hemos elaborado una lista de puntos de contacto para que sea tu guía de referencia y puedas abordar cada uno de ellos:

  • Redes sociales
  • Canales de pauta
  • Blogs
  • Formularios
  • Webinars/ eventos digitales
  • Descarga de catálogo de productos
  • Reseña de productos
  • Encuestas

Fuente:  

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Andrea Guillen

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